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Der E-Mail-Knigge: 9 Tipps gegen die häufigsten Fehler

Sie sind unhöflich, überflüssig oder völlig missverständlich – jeden Tag landen ärgerliche E-Mails im Postfach. Doch beherrschen Sie die digitale Kommunikation besser? Wir sagen Ihnen, auf was Sie bei Mails auf jeden Fall achten müssen.

E-Mail Knigge1. Gibt es eine Alternative?

Der erste und häufigste Knigge-Fehler ist, „eine E-Mail zu schreiben, wenn man keine schreiben sollte“, sagt Textcoach Barbara Kettl-Römer. Das gilt für Beschwerden und komplexe Themen – beides erfordert oft mehrmaliges und häufig ergebnisloses Hin- und Herschreiben. Grundsätzlich ungeeignet ist eine E-Mail außerdem bei Glückwünschen, Beileidsschreiben, förmlichen Einladungen und geschäftlichen Erstkontakten. Auch bei wenig klar umrissenen Themen ist es oft besser, gleich zum Telefonhörer zu greifen.

2. Gibt es Rechtschreibfehler?

Fehler sind in E-Mails ebenso wenig akzeptabel wie in Briefen, sagt Etikette-Trainerin Lis Droste. Das gilt auch für E-Mail-typische Nachlässigkeiten: „Wenn man alles klein schreibt, ist es schlecht lesbar.“ Wenn man alles groß schreibt, wirkt es auf manches Gegenüber so, als wolle man es anschreien. Textcoach Kettl-Römer empfiehlt, sehr wichtige E-Mails vor dem Abschicken auszudrucken.

3. Gibt es eine Anrede?

In Sachen Stil unterscheidet sich die E-Mail grundsätzlich ebenfalls nicht vom Brief. Am Anfang braucht es immer eine Anrede, und die lautet immer „Sehr geehrte“, sagt Droste. Erst wenn man mehrfach hin und her mailt, dürfe man die Begrüßung weglassen. „Hallo“ ist laut Melanie Kunkel aus der Duden-Redaktion möglich, wenn Geschäftsleute untereinander einen weniger förmlichen Umgangston pflegen wollen. Lis Droste zufolge kommt es auf die Branche an: In einer Bank gehe „Hallo“ gar nicht, im Medienbereich sei es kein Problem.

4. Gibt es Emoticons?

Langweilig, aber die sichere Variante: Wer einen Geschäftspartner nicht kennt, sollte sich mit Witzen zurückhalten. „Die Leute haben sehr unterschiedliche Auffassungen von Humor und Ironie“, warnt Etikette-Expertin Droste. Außerdem gehe in der schriftlichen Kommunikation ein Witz schnell verloren. Einen Witz mit einem Smiley zu kennzeichnen, sei keine Alternative: „Emoticons haben in geschäftlichen E-Mails nichts zu suchen.“

5. Gibt es Füllsätze?

Viele Berufstätige bekommen jeden Tag Dutzende E-Mails – deswegen ist vor allem eins höflich: ein kurzer Text! Das Anliegen sollte gleich zu Beginn geäußert werden, sagt Roman Soucek. Der Wissenschaftler forscht an der Universität Erlangen-Nürnberg zum Thema. „Dann weiß der Adressat sofort, ob eine Reaktion von ihm erwartet wird.“ Außerdem sollte sofort ein konkreter Bezug geschaffen werden, etwa um welches Projekt es geht.

6. Gibt es einen Abschiedsgruß?

Die offizielle Verabschiedung ist immer noch „Mit freundlichen Grüßen“, sagt Lis Droste. Wenn man sich näher kennt oder es mehrmals hin und her geht, könnten daraus auch „freundliche“ oder „beste“ Grüße werden, bei der fünften Mail auch nur „Gruß“. „Liebe Grüße“ benutze man im Geschäftsleben nicht.

7. Gibt es vermeidbare Empfänger?

Vor dem Versand sollte man sich immer noch einmal fragen: Wende ich mich an die richtige Person? Der Grundsatz ist einfach, wird aber dennoch oft mißachtet: CC sollte man in Maßen nutzen, und zwar dann, wenn man diese Adressaten nur informieren möchte und keine Reaktion erwartet, sagt Soucek.

8. Gibt es eine Antwort?

Unhöflich ist es auch, auf E-Mails länger nicht zu antworten. Etikette-Expertin Droste empfiehlt, die E-Mails mehrmals am Tag abzurufen und zeitnah zu antworten – zumindest mit dem Bescheid, dass man sich später ausführlicher meldet. Telefonisch nachhaken sollte man als Absender keinesfalls sofort, 24 Stunden könne man schon warten. „Aber am besten gibt man an, bis wann man die Antwort braucht.“

9. Gibt es Etikette-Regeln in der Abteilung?

Egal ob Timing, Anrede oder Verständlichkeit: Alles, was über grundlegende Rücksichtnahme hinausgeht, kann individuell verschieden erwünscht sein. Deshalb ist es sehr zu empfehlen, generelle E-Mail-Richtlinien auf Arbeitsgruppenebene festzulegen. „Schließlich kommuniziert man ja am meisten mit einem festen Kollegenstamm„, sagt Roman Soucek. Dort kann etwa festgelegt werden, welche E-Mails nicht in cc gehören.

Text: Juliane Matthey, dpa

22 Kommentare

S. Rademacher

17.05.2016

Guten Morgen!
Danke für den Text! Schön, dass sich Gedanken gemacht werden um die E-Mail-Kommunikation.
Ein m.E. wichtiger Punkt fehlt mir jedoch: Man gebe bitte bei jeder E-Mail einen Betreff an und lösche im Antwortfall aus dem Betreff die überflüssigen fwds oder res. Dadurch ist wesentlich mehr Klarheit gegeben.
Ein klarer Betreff hilft, E-Mails schnell einzuordnen und Prioritäten zu setzen. Sowohl beim Absender als auch beim Empfänger.
Einen schönen Tag und viele Grüße!

Hans Engel

17.05.2016

Das geht leider völlig an der heutigen Realität vorbei!
Emails sind inzwischen DER Kommunikationskanal im Unternehmen und eine Email ohne Anrede und Schlussklausel völlig normal und akzeptiert!

Petra Schmigalle

17.05.2016

Wo bleibt da noch ein persönlicher Stil und damit auch Authentizität?

Erich Hammerschmid

17.05.2016

Ja, das ist alles sehr klar, verständlich und sicher auch im Grundsatz richtig. Interessant wäre, ob diese „Regeln“
bereits in den Schulen vermittelt werden. Denn Regeln funktionieren „in der Regel“ nur dann, wenn es darüber ein a l l g e m e i n e s Wissen gibt ( siehe Rechtschreibung!).

Martin Weiss

17.05.2016

Ein wichtiger Hinweis, der nicht Stilmittel ist, fehlt: Wenn Mail, dann nur ein Thema. Lieber mehrere Mails an den gleichen Adressaten, als mehrere Themen in einer Mail. Das erleichtert das Bearbeiten – zumindest mir, der nach Themen und nicht nach Absendern abarbeitet. Wenn mehrere Themen in einer Mail sind, dann erhöht dieses das Risiko, das mal etwas durchrutscht. Da hat keiner was von.

Michael Döhring

17.05.2016

Meine Top 3:
– keine oder keine zutreffende Betreffzeile
– keine vollständige Signatur
– Abwesenheits-Antwort-E-Mails, mit dem Hinweis, dass die E-Mail nicht gelesen wird

Peter Tüffers

17.05.2016

Es kann nur mit Nachdruck genug klar gemacht werden, dass ein „gepflegter“ Umgangston nach gewissen Regeln unverzichtbar ist. Auch wenn es der Kommunikationskanal ist – (sh. Meinung Herr H.Engel) – kann auf Respekt und Höflichkeit nicht total verzichtet werden. Die „Verrohung“ im Umgang und in der Sprache nimmt leider nicht nur auf der Strasse stetig zu.

S. Abeler

17.05.2016

Punkte 2-9 finden meine volle Zustimmung, Punkt 1 nicht. Wenn jemand was von mir will, ist es mir tausendmal lieber, er schreibt mir eine eMail, die ich dann lesen kann, wenn es passt, als wenn ich angerufen werde, wenn es dem Anrufer passt. Gerade bei komplexen Themen finde ich es besser, etwas schriftlich zu bekommen (oder schriftlich zu formulieren), als am Telefon zugetextet zu werden und es zu meinem Problem gemacht wird, die wichtigen Punkte zu identifizieren. Wenn ich schon die Frage höre „störe ich gerade?“, möchte ich demjenigen schon gleich sagen „na klar, meinst Du, ich sitze hier rum, mache nichts und warte, dass mich jemand anspricht???“ Beruflich habe ich viel mit der ganzen Welt zu tun, die einen können gut englisch, die anderen weniger. Die einen arbeiten „vor“ mir (APAC), die anderen „nach“ mir (Americas). Mit Telefon statt eMail wäre das nicht zu schaffen.

Philippe Grohrock

17.05.2016

Ich muss Herrn Engel zustimmen. Gerade unter Abteilungen, die oft Kontakt miteinander haben, sind Mails mit „Hallo“ und „Gruß“ sowie Emoticons völlig in Ordnung.

Was mir im Artikel fehlt ist das Stichwort „Kontext“, denn auf den kommt es immer an.

A. Wolfermann

17.05.2016

Guten Tag! Ich habe über 13 Jahre lang in Banken gearbeitet und arbeite inzwischen bei einem Dienstleister für Banken – ein „Hallo“ in der E-Mail-Anrede ist dort auch üblich, auch über Hierarchieebenen hinweg. Natürlich nicht beim Erstkontakt, aber spätestens wenn man sich eine Zeit lang kennt und das Gegenüber einschätzen kann, ist ein „Hallo“ absolut im Rahmen.
Auch schließe ich mich S. Rademacher an: Beim Antworten oder Weiterleiten sollte der Betreff entsprechend angepasst werden, ggf. auch inhaltlich. Oft erreichen mich Mails mit einem Betreff, den ich erst nach Lesen des Mailverkehrs einordnen oder verstehen kann.

Barbara Berger

17.05.2016

Sehr geehrter Herr Engel, besonders erschüttert bin ich über die Schreiber, die weder die deutsche Rechtschreibung noch die Zeichensetzung beherrschen. (das bzw, daß ist für viele ein großes Fragezeichen.) Mit „hallo“ lasse ich mich weder mündlich noch schriftlich begrüßen.

Karin Brinkmann

17.05.2016

Guten Tag, aus Erfahrung weiß ich, dass es hilft, wenn in einer E-Mail ein Anruf zu einem Thema angekündigt wird. Je nach Situation kann man die Uhrzeit nennen oder fragen, wann es passt. Das hat zwei Vorteile. Erstens kann sich der Empfänger auf das Thema vorbereiten und einstellen und zweitens genügend Zeit zur Verfügung stellen, um eine umfassende Klärung zu ermöglichen. Ich bin damit immer gut gefahren und habe es mir auch von anderen gewünscht. Gleich anrufen hat meist den Nachteil, dass man kurz abgefertigt wird, weil der Angerufene entweder keine Zeit hat oder die Unterlagen nicht vorliegen. Das Gegenargument, dass der Vorgewarnte nicht abhebt, zeigt m.E. nur, dass er entweder nicht will oder nicht kann, aber dann würde er mich auch am Telefon kurz abfertigen. Beste Grüße

Michael Schmidt

17.05.2016

Der Artikel geht leider wirklich zum größten Teil an der Realität vorbei. Das hinter den Aussagen von Frau Droste eine sehr begrenzte Erfahrung im echten Businessalltag steckt merkt man z.B. daran, dass sie mit großem Abstand gängigste Abschiedsformel, „viele Grüße“ gerne auch einfach „VG“, gar nicht genannt wird. Wenn Sie mal im HR Bereich gearbeitet haben wüssten Sie, dass auch „Liebe Grüße“ in geschäftlichen E-Mails möglich sind :-), genau wie Emoticons.
Insofern sind die meisten Tips mangels Erfahrung beim Autor oder den zitierten leider unbrauchbar. Dem der sie anwendet werden sie eher Nachteile bringen.

Christoph Gubelmann

17.05.2016

Mich ärgert ein „Hallo Herr Gubelmann“ auch jedesmal. Wenn ich die Person gut kenne und ich vertraut mit ihr bin, schreibe ich oft „Liebe Frau Soundso“. Das ist mein persönlicher Stil, und viele meiner Adressaten gehen darauf ein und schreiben mit der gleichen Anrede zurück. Allerdings wende ich das nur innerhalb meiner Firma sowie privat an.

Und wie bereits erwähnt wurde, „Liebe Grüsse“ wurde vergessen. Ebenfalls bei vertrauten Kontakten anwendbar.

Wolfgang Rehm

18.05.2016

Mutig, einen generellen Emailknigge für eine derart weitgefächerte Gruppe von Anwendern vorgeben zu wollen. Innerbetrieblich werden Emails auch oft in einem vertrauten Kontext verwendet und können in diesem Zusammenhang auch ohne Grußformeln sehr persönlich und positiv gemeint und empfunden werden. Es ist eine Sache des Feingefühls, wie auch bei der persönlichen Ansprache, nur dass man sich beim Schreiben ein paar Sekunden Zeit dafür nehmen kann.
Zu den komplexeren Themen: Die lassen sich zum einen in einer Mail besser strukturieren und sind dadurch auch dokumentiert, was in Verbindung mit QM-Systemen ein unschätzbarer Vorteil ist.
Natürlich ist ein aussagefähiger Betreff sehr hilfreich beim Abarbeiten von Emails, aber die oft so praktische Funktion, zum Thema zugehörige Emails anzuzeigen wird beim Ändern eines Betreffs unwirksam und erfordert eine aufwändigere Recherche oder eine andere Sortierung (nach Kommunikation).
Die komplette Signatur bei jeder Antwort anzuhängen bläht den Text immens auf und sorgt für Unübersichtlichkeit
Einmal pro Email recht.
Bitte entschuldigen Sie den langen Text, aber für einen kürzeren fehlte mir die Zeit… ;-)
Mit freundlichen Grüßen aus Göppingen
Wolfgang Rehm

Jürgen

18.05.2016

Die Information zur Anrede finde ich falsch. Email wurde als informelles Medium zum schnellen, praktischen Informationsaustausch erfunden. Klar gibt es heute noch Instant Messaging als Ergänzung für noch schnellere, unformelleren Austausch, aber „Sehr geehrte“ geht gar nicht. Dafür ist E-Mail nicht erfunden und auch von Grund auf zu amerikanisch.
Wie kommen Sie zu der Überzeugung, dass die Anrede in Emails so sein muss, wie es auf Papier vor 100 Jahren als üblich eingeführt wurde?

Frank Martini

18.05.2016

Guten Tag,
ich bin bass erstaunt, welches Gewicht das Thema nach wie vor auch auf einem Portal wie Xing hat – und welch‘ unterschiedliche Auffassung dabei teils schon offensiv aufeinanderprallen. Es mag nun bestimmt zehn Jahre her sein, dass ich mich anlässlich eines Beitrags für ein großes Jobportal damit befasst und bei meinen Recherchen dazu eine sehr nette Dame kennengelernt habe, die von der Vermittlung von E-Mail-Etikette für große Unternehmen offenbar recht gut leben konnte. Schon deren damalige Berichte haben mich erstaunt.

Dabei ist es im Grunde sehr einfach – selbst wenn man die hier aufeinanderprallenden Auffassungen versöhnen will – wenn man sich ein paar elementarer technischer und kommunikativer Voraussetzungen erinnert, die meine o. a. Gesprächspartnerin auch immer ins Zentrum ihrer Ausführungen gestellt hat:

1. Mailkommunikation ist – wie der gute alte Brief – immer eine unidirektionale Kommunikation. Mit allen Vorteilen und Tücken!
2. ist der elektronische Übertragungsweg schriftlicher Nachrichten aber vor allem eines – ein technisches Verfahren! Der Gewinn dieser Technologie besteht, insbesondere bei geschäftlicher Kommunikation, in der Rasanz der Übertragung. Kein Zukleben und Versenden eines Umschlags mehr, nicht einmal die relativ aufwändige Eingabe einer Faxnummer nach Tippen, Ausdrucken, Unterzeichnen und Scannen eines Schriftstücks – um die Alternativen mal deutlich beim Namen zu nennen. Was nun
3. daraus folgt? Nun, ganz einfach: Würde man beim guten alten Geschäftsbrief an korrekter Orthografie und Interpunktion sowie dem gebotenen Stil verzichten wollen? Wohl eher nicht… Bei einer ‚Hausmitteilung‘ an einen Kollegen, dem man – wäre es physikalisch ein Leichtes – vielleicht nur einen Zettel auf den Schreibtisch legt oder gar ein kurzes ‚Post-it‘ an die Tür pappt, mag der Inhalt einer E-Mail analog dazu indes anders aussehen. Ist doch eigentlich ganz klar und einfach und bietet wenig Anlass, einander ‚anzugehen‘ oder?
4. und zu guter Letzt sollte man sich für seine kommunikativen Anliegen – ebenfalls gern im Interesse beiderseitiger Zeiteffizienz – zuvor kurz überlegen, ob für die geplanten Inhalte die uni- oder bidirektionale Kommunikation der bessere Weg ist. Auch telefonisch Besprochenes lässt sich dann im Nachgang, sei es zur Absicherung oder unterstützenden Protokollierung gemeinsamer Ergebnisse, gern noch einmal in einer Mail zusammenfassen. Wiewohl wer vor spontanen und vielleicht unüberlegten Anrufen zurückschreckt (was ja gar nicht so schlecht ist), jederzeit einen beabsichtigten Anruf auch elektronisch avisieren kann – dann aber bitte mit den kurz gefassten relevanten Informationen für den Empfänger, wie Anliegen und Themen des Gesprächs, voraussichtliche Dauer, evt. darauf bezogene einzuhaltende Termine/Fristen. Einfach, wenn man sich vergewissern will, wann es am besten passt (was man dann auch klar fragen sollte!).
Weil das Ganze offenbar auch mit Etikette zu tun hatte, will ich noch von einem anderen, ebenfalls hier auf Xing vertretenen sehr lieben Zeitgenossen, der sich beruflich dem Unterweisen in Stil und Etikette widmet, berichten. Der fasste sämtlich Regeln seines Fachs einmal unter einem ‚Grundgesetz‘ zusammen: Stil- und formvollendet sei, wer in seinem Verhalten stets danach trachte, den Gegenüber nicht ‚zu bepeinlichen‘.
Einfaches Beispiel: Wenn mir jemand eine kryptische oder gar Respekt vermissende Nachricht übermittelt, kann mich ratlos oder ärgerlich machen, mich bisweilen gar aufbrausen lassen. Und wenn ich mich dann wieder beruhigt habe oder etwas klarer sehe, werde ich mich natürlicherweise von meiner zunächst vielleicht etwas unangemessenen Gemütsverfassung peinlich berührt fühlen…
Ist doch eigentlich ganz einfach oder? Stop, stimmt – das denkt man von seiner Muttersprache und deren korrekter Beherrschung auch. Bis man in einer E-Mail einmal mehr an das leider allzu häufig offenkundige Gegenteil erinnert wird.

Herzliche Grüße in die Runde
FM

Jürgen Bernhard

20.05.2016

Gerade bei komplexen Themen schreibe ich lieber erst einen Postbrief oder eine Mail, denn wenn ich mit einem Anruf hereinplatze, ist mir mit meinem Anliegen auch nicht sofort geholfen (zumal, wenn ich ihn vorher nicht angekündigt habe, wie hier schon beschrieben wurde, kurz und knapp). Eine Mail oder ein Brief gibt meinem Gesprächspartner zudem die Zeit, zu antworten, wann es ihm passt, und vor allem hat er mehr Zeit, sich eine Antwort zu überlegen, die (je nach Situation) beide Seiten zufriedenstellt. Am Telefon lässt man sich auch durch das (Un-)Geschick in der Gesprächsführung manchmal zu Äußerungen hinreißen, die man später bereut (zu wenig nachgedacht, „über den Tisch gezogen“,….) In Schriftform (egal ob Mail oder Brief) kann ich besser auf die Anliegen eingehen und auch leichter, da zufriedenstellender, darauf antworten. Punkt 1 würde ich daher in dem Bereich ablehnen, bei bestimmten Anliegen zum Telefonhörer statt zum Mailprogramm zu greifen (Stichwort Beschwerden, komplexe Themen). Zum Stichwort förmliche Einladungen: Inzwischen ist es durchaus üblich, selbige ebenfalls per Mail zu verschicken. Sämtliche Einladungen zu Vorstellungsgesprächen, die ich im letzten halben Jahr hatte, erfolgten ausschließlich per Mail – unabhängig von Größe und Bekanntheitsgrad der Firma. Ausgedruckt sahen sie jedoch in der Tat aus, wie ein konventioneller Brief. Daher ist die E-Mail in der Tat lediglich ein technischer Verbreitungsweg und Punkt 1 in der Tat vollkommen realitätsfremd.

York Rapp

20.07.2017

Sehr geehrte Frau Matthey,
E-Mail-Knigge?
Das ich nicht lache.
Das ist so typisch deutsch. Wie kann man für ein Kommunikationsmedium des 20./21. Jahrhunderts eine Schrift „Über den Umgang mit Menschen“ aus dem 18. Jahrhundert heran ziehen oder „ummodeln“? Ich bin sicherlich der letzte, der sich gegen höfliche Umgangsformen in einer E-Mail ausspricht. Aber wir wollen doch mal im Hier und Heute bleibe. Wenn ich die Regeln für einen Brief anwenden soll, dann kann ich auch gleich einen Brief schreiben (im „schlimmsten Fall geschieht dies sogar; und den hat man dann in der Anlage“). Siehe Kommentar „Jürgen“. Genauso sollte E-Mail verstanden werden. Und nicht als elektronischer Ersatz für einen Brief. Der Zweck mag der selbe sein, aber das Mittel ist doch nun fortschrittlicher. Und so sollte es auch gehandhabt werden.
Gruß,
York Rapp

Andreas Schülke

24.10.2017

Höflichkeit ist definitiv wichtig und auch ich vermisse das häufig im täglichen Mail-Verkehr. Insgesamt muss man allerdings sagen, haben wir festgestellt, dass die effektivsten Mails – gerade an uns völlig unbekannte Empfänger – immer die Allerkürzesten sind. Somit darf ruhig einmal überlegt werden, die eine oder andere Floskel doch wegzulassen…

John-Martin Teuschel

23.11.2017

E­-Mails, SMS und Chats haben es in sich. Unmittelbar erreichen Sie sofort Ihren Empfänger. Da hilft es einiges zu beachten, damit das Gegenüber nicht ver­letzt wird. Eine schriftliche Beleidigung läßt sich selten korrigieren, weil leicht ent­geht, dass beleidigt wird. Beleidigt fühlt sich der Adressat.

Im Gespräch werden solche Missverständnisse leicht aufgedeckt. Dem Gegenüber entgleist das Gesicht. Die Nachfrage bietet Raum zur Richtigstellung. Alles ist klar. Mailempfänger hingegen bleiben allein zurück. Deshalb sind Mailregeln so wichtig. Sie erleichtern so­ziale Beziehungen.

Charlie Chaplin wußte aus dem Stummfilm, dass nonverbale Kommunikationselemente wesentlich sind: „Handlung wird allgemein besser verstanden als Worte. Das Zucken einer Augenbraue, und sei es noch so unscheinbar, kann mehr ausdrücken als hundert Worte.“

Peter

27.12.2017

„@Barbara Berger 17.05.2016
Sehr geehrter Herr Engel, besonders erschüttert bin ich über die Schreiber, die weder die deutsche Rechtschreibung noch die Zeichensetzung beherrschen. (das bzw, daß ist für viele ein großes Fragezeichen.) Mit „hallo“ lasse ich mich weder mündlich noch schriftlich begrüßen.“
Ich mag keine Korinthenkacker, Klugscheißer, Besserwisser und Erbsenzähler! Die Umgebung nimmt am Verhalten solcher Personen Anstoß ‒ nicht so sehr weil man ihnen das (angebliche oder tatsächliche) Wissen neidet, sondern weil sie andere uneingeladen belehren.
KEIN MENSCH IST PERFEKT!