Arbeitsplatz Deutschland

Job-Knigge: Kann ich bei lästigen Kunden einfach auflegen?

Keine Frage: Es gibt lästige Kunden. Doch wie geht man mit ihnen um? Patziges Verhalten ist nicht angebracht. Dafür eine Absprache mit dem Chef. Die kann einen am besten aus der Misere helfen.

Mit manchen Kunden landet man in einer Sackgasse. Zur Not hilft aufzulegen. (©Foto: Jens Kalaene / dpa)

Mit manchen Kunden landet man in einer Sackgasse. Zur Not hilft aufzulegen. (©Foto: Jens Kalaene / dpa)

Ob im Vertrieb oder im Servicecenter, wer kennt nicht solche Sitautionen? Ein Kunde verliert am Telefon die Beherrschung. Die Wutrede prasselt auf den Mitarbeiter ein. Was sollten Sie in solch einer verzwickten Situation tun? Werden Kunden am Telefon ausfallend, dürfen Mitarbeiter einfach auflegen. „Das bringt nichts, dann zu diskutieren“, sagt Lis Droste, Etikette-Trainerin aus Frankfurt am Main. Eventuell kündigt man das vorher kurz an. Um hinterher keinen Ärger mit dem Chef zu bekommen, spricht man grundsätzliche Richtlinien für solche Fälle am besten vorher mit dem Chef ab. Denn unfreundliches oder patziges Verhalten gegenüber Kunden kann im Zweifel zu einer Abmahnung führen.

Und sonst? Wie wird man lästige Anrufer los? Am einfachsten ist es, ein Meeting vorzuschieben, sagt Etikette-Trainerin Imme Vogelsang. Längst nicht in allen Fällen ist man außerdem der richtige Ansprechpartner: „Dann die Telefonnummer aufnehmen und die Angelegenheit an den zuständigen Kollegen weiterreichen.“

1 Kommentare

Alexandra

28.10.2015

Ich bin seit 1999 in regelmäßigem Kundenkontakt diverser Arten (privat, business, große Projektkunden) bei unterschiedlichen Firmen …. in den Jahren ist es genau 1x vorgekommen, dass ich ein Gespräch beendet habe. Allerdings mit mehrmaliger Ankündigung, dass ich es beende wenn sich das Gesprächsniveau nicht ändert (war wirklich unterste gürtellinie) und nach einer Auszeit wurde das Gespräch sachlich wieder aufgenommen.

Auf das Gesprächsniveau selbst hab ich genau 3x angesprochen was zu einem Schock beim Gegenüber endete und er hat sich gefangen.

Kunden haben bei mir sehr viele Freiheiten und Rechte und mein Geduldsfaden ist lange .. allerdings sind manche Gespräche auf dem Level in keinster Weise mehr produktiv und zielführend … das muss man seinem Gegenüber auch verständlich machen. Und da gibt es einige Möglichkeiten